Rubrica: Spunti
Titolo o argomento: Oltre un numero di facciata… vantaggi insospettabili
Succede di ricevere una email con la richiesta di un preventivo utile all’acquisto di un prodotto particolarmente tecnico o, al contrario, di largo consumo. Succede di rispondere al potenziale cliente scrivendo il preventivo richiesto e formulando un prezzo interessante per l’acquisto. E succede anche di ricevere per errore, poco dopo, una seconda email dal potenziale cliente, che però non è destinata a chi vende bensì ad un collega con il quale si sta valutando l’eventuale acquisto; un’email contenente un breve testo con i commenti circa il preventivo ricevuto.
Un imbarazzante errore
Per via di un imbarazzante errore si ha così la possibilità di “leggere nel pensiero” di chi mai, comprensibilmente, avrebbe la faccia tosta di esternare scomode riflessioni. Così, viste le mie materie d’interesse e dato che nemmeno a farlo apposta ero presente in quel momento, vengo invitato dal mio amico venditore a leggere quanto appena ricevuto. Lui, nemmeno tanto sorpreso, ci ride su essendo un veterano del settore; io invece rimango un po’ perplesso dall’incredibile leggerezza dilagante negli ultimi anni in materia di acquisti, qualità, conoscenza dei prodotti e dei servizi esistenti nonché di quello a cui un cliente può realmente ambire… Solitamente tendo a pensare che la situazione sia sempre almeno un pelino migliore di quanto io possa ipotizzare ma vengo puntualmente smentito (tramite testimonianze di imprenditori, artigiani, commercianti, liberi professionisti, tecnici…) da comportamenti al limite dell’assurdo anche se reali e inaspettatamente diffusi nel quotidiano.
Il contenuto dell’errore
Il potenziale acquirente scrive, nell’email in realtà destinata al suo collega, esprimendo la volontà di non procedere all’acquisto presso il venditore autorizzato del tale prodotto e virando la sua preferenza a favore di un altro venditore dell’ultima ora osannando un vantaggio nel prezzo del 5% circa. Quest’ultimo venditore, abbiamo verificato tramite la rete professionale di vendita del marchio, non ha alcuna esperienza su tali prodotti e si limita a comprare e rivendere online cercando di competere semplicemente azzerando i suoi utili e procurandosi il più possibile lotti di materiale di seconda scelta (tanto lui non ha un negozio fisico, dove lo si va a pescare in caso dovessero insorgere problemi di qualsivoglia natura?).
Logica Domanda – Parte prima
Al di là del veder danneggiato il commercio pulito, corretto, leale, viene da chiedersi: “Per quale motivo se non se ne trae nemmeno un utile? Sarebbe comprensibile se dietro ci fosse un’avida corsa al denaro ma… danneggiare validi lavoratori senza nemmeno trarre un diretto vantaggio economico che senso ha?”. Ebbene una rapida risposta, che tratteremo presto in maniera più approfondita in un particolare articolo che analizza il rovescio della medaglia dei sottocosto (vedi in basso i link correlati, La vera natura del sottocosto), viene dalla sempreverde logica “Tra i due litiganti il terzo gode”:
due si battono per un ritorno impercettibile; quello che dà inizio alla disputa, sporcando il commercio, supera il limite e ne ricava anche meno dando di fatto atto ad un “commercio insostenibile”; solitamente non regge ed in men che non si dica è sostituito da un altro che prosegue, senza nemmeno esserne consapevole, con la stessa filosofia inculcata sovente da un corso (opportunistico) di avvio alla giovane impresa, da una proposta di marketing aggressivo privo di etica o da un’incubatore opportunista che mimetizzandosi tra quelli in gamba propina improbabili corsie preferenziali verso il successo… I due (commerciante leale e commerciante scorretto) si combattono ed un terzo, un avvoltoio silente, attende il finale per raccogliere le frattaglie* (cosa sono le frattaglie? Vedi la nota poco sotto). Questa è una rapida e logica spiegazione al perché un sistema economico “insostenibile” continua ad esser regolamentato in maniera opportunistica e tenuto in vita sugli sforzi dell’altrui irrazionale competizione… per il solo e semplice motivo di raccogliere, senza fatica, frattaglie. Chi vive il commercio, l’impresa, l’artigianato, la libera professione dall’interno, da decenni, comprende benissimo cosa sta accadendo, tutti gli altri faticano ad immaginare un simile panorama e questo, oltre ad essere comprensibile, rappresenta il motivo per cui l’opportunismo perdura. C’è semplicemente un numero non trascurabile di consumatori che non sanno. Molti di questi sostengono persino di non esser interessati a sapere ma… non hanno idea di cosa potrebbe investire i loro figli un domani continuando ad ignorare.
*Cosa sono le frattaglie?
Quando un’attività, una professione o una filiera vengono gambizzate si genera un enorme giro d’affari grazie alla perdita di immobili (case, negozi, botteghe, capannoni industriali), di prodotti, di strumenti e attrezzature, di fornitori non pagati, di clienti che perdono denaro, di dipendenti che perdono il posto di lavoro… Capitali impressionanti vengono “acquisiti” da terzi “invisibili” nella maniera meno etica al mondo. Il problema è che questo non si vede e di questo non si parla. Così la gente non lo sa e, anzi, spesso è portata a pensare che una realtà ha chiuso necessariamente perché non è stata competitiva come “quell’altra” la quale, loro non sanno, in molti casi può aver giocato sporco sostenuta da persone realmente potenti (quelle che non si vedono perché mai esposte). Ecco cosa sono, in breve, le frattaglie. I finanzieri con cui scambio costruttivamente le opinioni mi dicono: “E’ il capitalismo, è normale che sia così…”. Ma nel Monopoli vince il più bravo (ed anche il più fortunato, certo, dipendendo gran parte del gioco dalle casuali condizioni iniziali offerte dalle tessere delle proprietà), non quello che cambia le regole del gioco per trarne un vantaggio e distruggere gli avversari.
Nel mio modo di vedere invece c’è un atleta che si prepara per la sua competizione agonistica e, se è stato più in gamba, più volenteroso ed è più predisposto fisicamente (quindi geneticamente), avrà modo di lottare per il podio e le alte glorie; allo stesso tempo però non si occuperà di gambizzare i suoi avversari (né in prima persona, né tantomeno affidandosi a terzi) i quali a loro volta potranno basare la loro sfida sull’assieme delle loro qualità.
Dalla legge della natura a quella del mercato
Del resto nella Savana si parla delle gazzelle che restano vive, di quelle che proseguono la specie, di quelle che ce la mettono tutta quando i leoni le inseguono e, al contrario, non rimane traccia, ricordo, memoria alcuna di quelle che vengono scannate e che la natura considera più deboli e quindi meno adatte alla sopravvivenza. Il problema ora, contrariamente a quanto viene intuitivo pensare, non è per i commercianti leali che soffrono davanti ad un commercio sleale, ma per i consumatori ignari che verranno scannati a causa degli effetti indiretti di questo processo e di cui si perderà presto traccia ed ogni memoria (vedi in basso i link correlati, La vera natura del sottocosto) lasciando adito al pensiero “Se non me lo ricordo, non è successo…”.
Competizione sui decimi dell’assurdo
L’assurdo è che la competizione si è giocata su una differenza di circa il 5%, quindi come risparmiare 5 Euro su una spesa di 100 Euro dove a contendersi il cliente sono le seguenti due opzioni:
95 Euro. Prodotto venduto così com’è… senza nulla, ma proprio nulla, di più e da un venditore non qualificato, non preparato e privo di quella piccola sfumatura che si chiama “esperienza” che non si acquisisce improvvisandosi venditori di un prodotto di punto in bianco ma avendo decenni e decenni alle spalle di maturata specialità dedicata in determinati settori (la cosa preoccupante è che queste poche ultime righe sono incomprensibili per una fetta non trascurabile di consumatori che tende a semplificare all’inverosimile il concetto di commercio).
100 Euro. Prodotto venduto dopo aver valutato le reali necessità del cliente e dopo aver consigliato il bene realmente più indicato per le sue esigenze; dopo avergli spiegato come utilizzarlo fin da subito al meglio, nel modo più semplice ed efficace; dopo aver raccontato la propria esperienza con il tale prodotto e come si fa per non romperlo e farlo durare a lungo; dopo averlo inserito in un database clienti che gli permetterà di ricevere assistenza gratuita e suggerimenti sempre disponibili per qualunque piccola noia che si dovesse verificare nonché di maturare sempre dei trattamenti di riguardo se avrà piacere di tornare; dopo avergli validato la garanzia che, sovente, nei prodotti anche dello stesso marchio ma provenienti da mercati paralleli o da altri paesi o da stock di seconde scelte, non è integralmente valida o non lo è affatto.
Dalle vendite basate su un prezzo a quelle complete dei professionisti
Operare semplicemente scegliendo il prezzo più basso, anche a parità di prodotto (inteso come marchio e modello), può sembrare la cosa più logica; in realtà esistono delle singolarità troppo facilmente sottovalutate. Per molti prodotti, specie per quelli professionali, il prezzo passa in secondo piano (ovviamente nei limiti del ragionevole, ne convengo) rispetto alla qualità dei molteplici servizi di cui il cliente può avvalersi prima, durante e dopo l’acquisto.
Quando si spende meno, per quanto minore possa essere il prezzo di un medesimo prodotto offerto da due venditori diversi, ma si rinuncia ad una serie di vantaggi “umani” che non si quantificano con un numero… ebbene, forse è il caso di pensarci un attimo su.
Quando il titolare della piccola media impresa fa al proprio cliente un’assistenza gratuita per un malfunzionamento che sembra impossibile da riparare ma che per chi ha esperienza risulta una sciocchezza… ebbene, forse è il caso di pensarci un attimo su.
Quando quello stesso titolare ti consiglia i prodotti sulla base della sua maturata esperienza (20, 30, 40, 50 anni non di esperienza aziendale ma proprio della singola persona) e ti evita un acquisto errato o insoddisfacente, facendoti così risparmiare “reali” perdite di denaro… ebbene, forse è il caso di pensarci un attimo su.
Quando non viene meno davanti ai doveri di una garanzia (non datelo sempre per scontato, molte realtà, in particolar modo sul web, promettono e poi non mantengono, non è la prima volta e non sarà l’ultima, specie se poi si scopre che buona parte dei prodotti tanto scontati e tanto golosi vengono alla fin fine da mercati paralleli e puntualmente le assistenze, quando li aprono, se ne accorgono e vi dicono che non possono procedere… bell’affare eh?)… ebbene, forse è il caso di pensarci un attimo su.
Quando per non farti attendere il nuovo prodotto sostituito in garanzia te ne prende uno dalla vetrina o dal magazzino per soddisfarti all’istante ed attende poi lui l’arrivo del sostituto… ebbene, forse è il caso di pensarci un attimo su.
Quando non sai come si usa un prodotto o ti fermi davanti ad un dubbio, un bug, un’incomprensione sulle istruzioni ed il titolare della ditta (che non può farti gli sconti luccicanti di certe realtà che altro non fanno che sedare e gradualmente terminare realtà ben migliori ma vittime di una competizione scorretta dove a qualcuno “piace vincere facile”) è lì per te gratuitamente ad interpretare quello ti manca… ebbene, forse è il caso di pensarci un attimo su.
E in molti altri “quando” c’è sicuramente da qualche parte il titolare di un’azienda seria che ti segue e non ti chiede un centesimo in più sulle cose che “realmente contano” e “realmente non hanno prezzo”, ma soprattutto sulle cose che “non puoi cliccare e mettere nel carrello”, perchè sarebbe come dire che puoi sostituire il tuo migliore amico con uno virtuale magari preso da un videogame e che si muove come preferisci al comando del tuo click. Ma non sarà mai una persona reale davanti a te.
Logica Domanda – Parte seconda
Ora pensaci, a te farebbe piacere essere valutato solo da un prezzo?
Conclusione
Il potenziale cliente, resosi ben presto conto della gaffe, ha proceduto all’acquisto dal mio amico il quale gli ha spiegato con una cordialità magistrale, ed in sintesi, quanto riportato in questo articolo. L’acquirente tuttavia, abbiamo motivo di credere, ha concluso l’acquisto più per l’imbarazzante errore che per una reale comprensione del problema.
Note
Fate attenzione a chi ora userà quanto scritto in questo articolo per generare pubblicità accattivanti, non sarebbe la prima volta nella storia di questo Blog…
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